A Transformação Digital ainda é um conceito que, para quem não está atualizado e preparado, confunde e pode até assustar, assim precisamos conversar a respeito do assunto.
O que podemos fazer aqui é simplificar o que isso significa para que possamos clarear os conceitos e minimizar esse medo da transformação que estamos atravessando.
O que todos sabem, é que Transformação Digital é definitivo e não tem mais volta, ou nos adequamos ou ficamos pra trás.
Assim como houve a Revolução Industrial, onde trouxe para os empresários a escalabilidade de produção, economia de recursos, economia de tempo e consequentemente um aumento incomparável no volume de vendas. Agora estamos na era da Transformação Digital. Ou seja, quem não se enquadrar, se modernizar, não conseguirá seguir acompanhando a evolução do mercado e da forma como vivemos e consumimos hoje. Não é opcional, é necessidade.
Você imagina grandes indústrias produzindo e vendendo de forma artesanal? Não né? Seria impossível atender a demanda que o mundo Globalizado gera. Daqui alguns anos você também não conseguirá ver nenhuma empresa de sucesso trabalhando de forma analógica.
Porém, a industrialização aparentemente parecia empolgar mais o empresário do que a digitalização, dado que a primeira opção surgia para aumentar consideravelmente a capacidade de produção, com custos baixos e uma demanda de consumo praticamente garantida, visto a baixa oferta de concorrência. Parecia uma fórmula mágica! Em contrapartida, a Transformação Digital desconforta dado que tira da zona de conforto uma geração que não nasceu digital, ou seja, que precisa de mais empenho para aprender e implementar o novo. Logo, quem demonstra atitude, fome de conhecimento e energia, sobrevive.
A industrialização exigia capacidade de recursos financeiros para manter a empresa no jogo, a digitalização necessita de recursos que envolvem conhecimento e atitude de fazer acontecer. O que torna a competitividade entre gigantes e menores muito maior.
O que precisa ser de entendimento do empresário é que o cenário atual passa a trazer mais assertividade para a produção, dado que você entende com mais clareza e profundidade os desejos e necessidades do seu cliente (que são vastas e com muita heterogeneidade entre um cliente e outro). Transformação Digital tem que ser vista como aliada e é essencial para a competitividade que haja o entendimento e análise dos dados que são gerados a partir disso.
Então vamos entender na prática o que significa a transformação digital.
Não basta ter uma página no facebook, um site ou estar presente de alguma forma na internet.
Transformação Digital envolve mudança de cultura empresarial, onde todos os níveis da empresa passam a pensar e atuar dessa forma. É quando temos processos automatizados em todos os setores do negócio, quando usamos inteligência de dados para tomada de decisão, é onde todas as áreas conseguem se comunicar de forma integrada, é quando a sua empresa usa a tecnologia a favor dos processos, das pessoas, das tomadas de decisões e na assertividade com seus clientes.
Como falamos, não é só estar na internet. Uma empresa que se adequou à essa transformação é aquela que usa dos recursos tecnológicos para gerir todos os aspectos de forma integrada: financeiro, logística, pesquisa & desenvolvimento, comunicação com funcionários e clientes finais, e assim por diante. É pensar digital: como podemos otimizar esse processo de forma que a gente economize recursos e ainda assim seja mais útil e relevante aos nossos clientes?
Essa transformação vem de cima, vem do dono, dos gestores, dos decisores. Não é papel da área de TI como muitos pensam. A TI vai implementar, controlar, ajudar a minimizar erros, resolver problemas. O gestor é quem assume a frente de tomar as medidas necessárias e começar a mudança dessa cultura.
Essa mudança de cultura, entretanto, envolve uma série de fatores que são igualmente importantes para que possamos considerar que determinado negócio está passando de fato pela Transformação Digital ou já está completamente inserido nela. É importante ressaltar que pessoas são tão importantes no processo quanto as ferramentas que serão implantadas. Transformação Digital não é somente a respeito de software e digitalização, trata-se de mudança de mindset. Mudar o mindset interno para que ele siga se comunicando com o externo, que já mudou. O comportamento de consumo mudou tanto quanto a forma que temos que operar um negócio.
Como mudar para uma cultura digital sem trazer angústia generalizada para a empresa, sem perder e desvalorizar funcionários antigos e entendendo quais serão as novas contratações a fazer?
Primeiramente entendendo como seu negócio pode estar inserido nessa transformação. Cada business exige uma demanda e adaptação diferente. Não existe fórmula e nem padrão para isso. Aqui mais uma vez estamos falando do papel do gestor nessa transformação, dado que toda essa visão estratégica deve começar a partir do topo. A partir disso, é possível entender como treinar e capacitar sua equipe para essa adequação (lembrando que todos têm medo do novo, não somente você, e isso deve ser levado em conta), assim como novas contratações e cargos que serão necessários criar.
Isso tudo se dá pelo fato de estarmos lidando com consumidores diferentes. Entramos em um dos pontos de maior mudança no processo. Afinal de contas, a necessidade de tanta mudança e atualização dá-se muito pela alteração no comportamento de consumo da geração atual e das próximas que estão por vir. Antes produzíamos em massa, para uma quantidade grande de pessoas que tinham uma linha parecida de comportamento e nos comunicávamos com eles através meios de massa também. Era mais fácil, tínhamos um produto para vender e pouquíssimos canais para falar com as pessoas. Logo, tínhamos certeza que a grande maioria do público seria impactada com a mensagem por estarem concentrados nos mesmos meios.
O consumidor era mais reativo, despertava-se desejos através da publicidade e ele era altamente influenciado pela vontade de ter algo. Hoje, com a mudança comportamental que a Globalização, internet e acesso fácil à informação geraram, temos consumidores críticos, com mais capacidade de formação de opinião, que já pesquisaram e conhecem tudo o que precisam saber do determinado produto (entende aqui que não precisamos mais anunciar com tanta força quais as funções do produto?). Ele já sabe para que seu produto serve. o que ele precisa decidir a partir disso é de quem comprar. Ele exige maior postura ética das empresas que consomem, eles querem que bons valores estejam por trás do seu consumo. Estamos falando de uma geração que não se deslumbra com produção e quantidade, que não passou pelo processo de mudança e que não conhece a vida sem isso.
O desafio agora é se adequar à linguagem de um consumidor que já nasce online em um mundo que grita por transformação. Eles já nascem com a consciência de que são capazes de gerar essa transformação, ou seja, se comportam naturalmente de forma mais coerente, sustentável, livre de preconceitos e buscam isso em todo o seu contexto social. Não é diferente com as marcas e produtos que eles consomem. Eles querem empresas que estejam dentro dos seus valores pessoais também, que valorizem as comunidades que atuem, que sejam ecologicamente responsáveis, que transmitam coerência e busquem junto a eles, um mundo mais saudável e justo.
E como estamos falando de um público que já nasce online, os hábitos de compra deles também mudaram. Dessa forma, se torna mais importante vender benefícios do que simples produtos. Ao tomar a decisão de comprar algo, muito provavelmente aquele cliente já pesquisou sobre o produto, sobre seus benefícios, já sabe a média de preço do mercado, enfim, já tomou sua decisão de compra. O que precisamos fazer a partir disso é que ele escolha sua empresa e não qualquer concorrente (seja grande ou pequeno). Para isso, precisaremos que ele tenha identificação pessoal com sua marca. Precisa que seus valores e ideais estejam alinhados com os dele.
Precisaremos também fidelizar esse cliente, fazer com que ele tenha ligação com sua marca de forma que auxilie a divulga-la, consumidores hoje são excelentes meios de vender sua imagem nas redes sociais, por exemplo. Assim como podem destruí-la.
Precisamos entender que nossos clientes hoje são mais ativos e participativos, te apoiam e te julgam. São críticos, exigentes.
Estar atento a eles, porém, não significa somente uma boa imagem. Significa saber atender com maestria, ser encontrado facilmente e proporcionar a ele uma excelente experiência de compra. Isso envolve canais digitais atualizados e variados (redes sociais, site, sac, chatbot, blogs, google my business) para gerar encontrabilidade, fornecer um atendimento personalizado, trabalhar o pós vendas de forma linear e sustentada. Essa experiência não faz somente ele voltar, mas também o torna um “advogado” de sua marca, que tende a se posicionar a favor de você e também de indica-lo para outras pessoas, formando assim uma cadeia positiva.
Ao contrário disso, você também pode encontrar clientes que, com o mesmo emprenho que defendem marcas nas quais acreditam, podem destruir reputações das quais não acreditam. Um cliente satisfeito costuma compartilhar sua boa experiência com até quatro pessoas, enquanto um insatisfeito pode chegar com a percepção negativa a até vinte e sete pessoas, ou seja, o potencial de uma reputação negativa espalhar mais rápido é bem maior, exige mais cuidado. Fidelizar um cliente pode custar cinco vezes menos do que conquistar um novo.
Mas como atrair esse público tão bem informado e decidido para meu negócio? Utilizando ferramentas de marketing digital. Mas isso só deve acontecer após outras áreas da empresa estarem devidamente preparadas para receber essa nova demanda que gera, com funcionários bem treinados e capacitados e ferramentas que auxiliem no entendimento desses novos dados que chegam.
